이씨에스텔레콤은 ETaaS_디지털어솝쇼 사업을 통해 위드코로나 시대 컨택센터의 디지털 전환(DT)과 재택근무 환경 조성 방안을 지원하는데 집중해 왔습니다.
이를 위해 웹엑스 콜링(Webex Calling), 웹엑스 미팅(Webex Meeting), 팀즈(Teams)와 같은 협업 솔루션을 연계하여 사용자 편의성을 높였습니다.

​

이씨에스텔레콤은 디지털 컨택센터 사업의 일환으로 '디지털어솝쇼(Digital Aggregated Service Optimization)' 플랫폼 공급에 주력하고 있습니다.
이 플랫폼은 여러 디지털 서비스 채널을 통합, 옴니 서비스 분석을 기반으로 고객경험(CX)를 향상하는데 있습니다.

컨택센터 구축시 추세 및 문제점

컨택센터 구축 시의 추세를 보면. 언택트 시대의 도래로 인해 챗봇 등 디지털 컨택센터 채널에 대한 고객 요구가 높아지고 있습니다.
그러나 여전히 많은 고객들이 컨택센터에서 음성 중심 ARS 서비스를 제공받고 있으며,
기업들은 디지털 컨택센터를 위한 새로운 디지털 채널 구축을 시도하지만 분화된 채널별 개별 동작하는 서비스로 인해 고객 불편의 목소리를 듣게 됩니다.

​이씨에스텔레콤은 이런 문제를 해결하기 위한 채널통합 솔루션을 제안하고 있습니다.
디지털 전환에 가장 필요한 것은 상담사가 복잡한 컨택센터 시스템의 전체 데이터 흐름을 이해하고 도메인 지식을 기반으로 서비스 분석할 수 있는 업무환경을 조성해야 한다는 것입니다.​

이런 고민에서 출발하여 20여년간 컨택센터 구축·운영 경험으로 축적된 노하우·기술인력을 기반으로 디지털어솝쇼 플랫폼을 개발, 고객경험 개선에 나섰으며,
이 플랫폼을 통해 오케이 저축은행·NH농협카드 등 디지털 컨택센터 구축 사업도 수행하였습니다.

​

이 중 디지털어솝쇼 플랫폼을 도입한 오케이 저축은행은 성공적인 DT 사례로 평가받고 있습니다.
전체 고객 중 디지털 서비스 이용률이 60%까지 증가했으며, 기존 ARS 고객의 경우 상담사 연결요청 비율이 75% 이상이었으나 플랫폼 도입 이후 40%까지 감소했습니다. 
구축 이전과 비교하면 35% 이상 감소하는 결과를 가져왔습니다.​

최근 컨택센터 구축 시 옴니채널 컨택센터는 선택이 아닌 필수 항목이 되고 있습니다.

옴니채널이란 소비자가 온라인, 오프라인, 모바일 등 다양한 경로를 넘나들며 서비스를 이용하는 것을 말하는데요,
기존 옴니채널 컨택센터 상담사연결 아키텍처(시스템 설계방식)는 단지 접점채널을 수용할 뿐 이전의 고객여정에 대한 설명 없이 상담사와 연결되는 라우팅(Routing) 중심으로 서비스를 제공하고 있습니다.
이 역시 단절된 고객경험을 제공해 문제가 됩니다.

​

이씨에스텔레콤은 ‘디지털 서비스 채널통합 방식’을 개발해 이 문제를 개선했습니다.

디지털채널 방식에 알맞는 고객경험을 재편하기 위한 취지에서 출발한 디지털 어솝쇼는,
Seamless(응용 소프트웨어 내 각 기능 구분없이 일관성 있게 조작할 수있는 상태)한 옴니채널 컨택센터 인프라, 상담 플랫폼, 고객여정분석·상담경험관리, AI서비스와 연결하는 새로운 아키텍처 플랫폼입니다.

​

#이씨에스텔레콤 #ECS텔레콤 #디지털컨택센터 #컨택센터플랫폼 #IPCC #IPT #옴니채널 #옴니채널컨택센터

​