Services & Solutions
Contact Center
Contact Center (컨텍센터)
“안녕하십니까? 고객님” 친절한 상담원의 목소리에 '이제서야 연결 되었구나' 하고 마음이 놓였다.
하지만 콜센터는 항상 바쁘시다. 감히 존대말을 써야 할 것 같다. 꼭 전화를 해야만 우리는 서비스를 받을 수 있는 걸까?
회사에서는 이메일로 간단히 필요한 것을 요청하고, 스마트폰에서는 메신저로 답을 듣고, 인터넷이 안되는 곳에서는 전화로 소통하는 등
다양한 접속에 대한 경험들을 단일화하여 관리할 수 있는 방법은 없을까요? 이것이 바로 스마트 컨택센터 솔루션입니다.
ECS Telecom은 컨택센터 구축에 필요한 교환기, IVR, 네트워크 등 콜 인프라 시스템을 기본으로
센터의 효과적인 운영관리를 위한 통계 시스템인 ESP-r(Reporting)
다양한 접속 경험을 일관성 있게 관리하기 위한 ESP-m(Multichannel) 등
고객 니즈에 맞는 솔루션을 제공하기 위하여 꾸준히 연구개발을 하고 있습니다.
또한, 어느 채널로 접속하더라도 동일한 경험을 가능하게 하는
효과적인 셀프서비스 솔루션인 디지털어솝쇼(Digital ASOptio),
그리고 Digital Engagement, Digital ViewAssist, Digital Form 등
스마트 컨택센터를 위한 최상의 솔루션을 제공합니다.
IT 환경은 점점 더 빠르게 변화하고 있으며 컨택센터에도 디지털 혁신 바람이 불고 있습니다.
인공지능(AI) 기술을 활용해 기존 컨택센터보다 효율성은 끌어올리고 서비스 품질은 높이려는 세계적인 추세 속에서
ECS Telecom은 차별화된 서비스와 최상의 고객 경험을 제공합니다.
Avaya, Cisco, Nice 등 글로벌 벤더사들과 협업을 통한
콜 인프라 시스템 또는 클라우드(CCaaS) 플랫폼을 기반으로,
인공지능(AI), 챗봇, 콜봇, STT/TA, 음성인증, 빅데이터, 고객경험 분석 등 다양한 IT 기술을 결합하고
고객 맞춤형 인공지능 컨택센터(AICC)로 변화하기 위한 해답을 제시합니다.
AICC (인공지능 컨택센터)
인공지능 컨택센터(AICC)는 채널 통합 허브 및 인공지능 기반의 디지털 서비스가 포함된 차세대 지능형 플랫폼으로
컨택센터 콜 인프라에 AI기술(STT/TTS, NLU, TA 등)이 결합하여
상담사 생산성과 고객의 서비스 만족도를 극대화하고 운영 비용을 절감시킵니다.
ECS Telecom의 AICC 솔루션은 AI 알고리즘 개발이라는 기술적 가치를 넘어,
인공지능 기술을 기반으로 대화 서비스, 상담지원, 운영 업무 지원 같은 기능적 가치와
인공지능의 자연스러운 응대를 통한 고객 경험 향상과 현업 운영자 경험 향상이라는
경험적 가치까지 제공합니다.
또한, AICC에서 상담사를 대체하고 있는 인공지능 상담사, 음성봇(콜봇)의 상담 품질 관리를 위해
'AI 기반 컨택센터의 음성봇 품질 평가 지표'를 자체 개발하여 컨택센터의 상담사 평가 지표인
QA&QC와 동일하게 음성봇(콜봇)의 서비스 품질을 평가하고 고객 경험 향상을 위한 방안을 제시합니다.
클라우드 컨택센터
CCaaS(Contact Center as a Service)는 클라우드 기반의 컨택센터로, 컨택센터 구축에 필요한 모든 콜시스템(IPCC), 인프라,
그리고 다양한 어플리케이션을 클라우드 플랫폼에서 빠르게 도입하여 편리하게 사용할 수 있습니다.
컨택센터 HW 장비를 구축할 필요가 없어 도입시간이 짧으며, 비즈니스 상황에 맞춰 유연하게 규모를 확장할 수 있으며,
시스템 구축, 개발, 연동에 따르는 초기 비용 및 유지보수 비용을 최소화 할 수 있는 장점이 있습니다.
CC for dedicated cloud는 컨택센터 시스템을 특정 클라우드에 customizing한 형태로
독립적이고 독점적인 클라우드 컨택센터 이용이 가능합니다.
클라우드 컨택센터 시스템을 프라이빗하게 사용하기 때문에 보안에 강하며,
고객이 원하는 기능을 자유롭게 구현할 수 있습니다.
