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 ECS텔레콤 한겨레신문사 콜센터 구축(2005.5.9)

 ECS텔레콤은 노텔네트웍스사의 Meridian 1 PBX를 기반으로 하는 한겨레신문사의 콜센터를 2003년 10월 1일 성공적으로 구축하였다. 이로써 한겨레 신문사는 그 동안 독자서비스국, 편집국, 미디어사업본부 등에서 나누어 취급하던 독자제보, 사업과 민원에 대한 업무를 콜센터를 통해 24시간 통합 처리가 가능하게 되었다. 아울러 기존 독자만을 위한 별도 이벤트를 진행하여 장기간 한겨레를 구독하고 있는 독자에 대한 서비스를 강화하는 등 사실상 지국에만 의존해왔던 그 동안의 관행에서 탈피하여, 이번 콜센터 구축을 계기로 독자서비스를 근본적으로 개선하기 위한 시발점이 될 것으로 기대된다. 또한 수작업에 의존하던 민원사항을 데이터베이스에 축적, 관리함으로써 연속적이면서 근본적인 대책을 마련할 수 있는 여건도 만들 수 있게 됐다.

콜센터를 책임지고 있는 독자서비스국의 수퍼바이져 전성혜씨는 “그동안 독자 불만이 많았던 전화응대의 문제점을 근원적으로 해결하고 1:1접촉능력을 확대할 수 있는 통합서비스 체계를 갖춤으로써 독자감동을 일으킬 수 있는 최소한의 기반을 마련하겠다”고 말했다.