ECS로고

  • HOME
  • CONTACT
  • SITE MAP
  • ENGLISH
  • Company
    • CEO 인사말
    • 사업분야
    • 회사연혁
    • 파트너
    • 찾아오시는 길
  • Solution
    • Unified Communications
    • IP Telephony
    • Convergence Contact Center
    • Video Solution
    • Aspect Unified IP
    • Network
    • Actionable Intelligent Recording
  • Success Story
  • R&D
    • Philosophy
    • History
    • 지적재산권
    • Q&A
  • Recruit
    • The Chosen Few
    • 인사제도
    • 복리후생제도
    • 우리 회사는요
    • 채용공고
    • 입사지원서 다운로드
  • ECS News
  • ECS IR
    • From ECS
    • 투자정보
    • IR자료

성공사례

  • Success Story
    • 국민은행
    • GM대우
    • 한국 바스프
    • 라이나생명
    • 풍산
 

국민은행은 서민경제의 발전과 향상을 위해 설립된 은행으로 한국 최대의 선도은행이며 , 지점수가 1200여 개에 달하는 금융권 최고의 규모를 갖춘 세계 100대 금융기업에 선정된 대한민국 대표은행이다. 또한 우수한 고객 서비스를 기반으로 '2006 포브스 경영품질대상' 고객감동 부문 수상, 2006 상반기 '한국 서비스품질 우수인증 기업' 통신부문 KB콜센터 등에 선정되는 등, ‘미래를 여는 지혜,라는 슬로건아래 고객 중심의 편하고, 튼튼하고, 지혜로운 은행이 되고자 노력하는 한국 최고의 은행이다.

ECS는 서울과 대전을 하나의 Virtual 컨택센터로 묶는 IP 멀티컨택센터를 구축하였으며, Outbound 및 원격 IP 상담원을 포함하여 3,000여 석을 구축 및 유지보수하고 있다.
한국 최대의 금융권 컨택센터를 가장 안정적이며 신뢰할 수 있고 , 세계적인 표준 시스템으로 구축할 필요가 있었으며, 기존의 본점 및 모든 지점과 IP를 통하여 음성통신을 연동을 함으로써 고객의 전화를 은행 내 모든 직원과 내부통신망을 통하여 적절한 서비스를 제공함과 동시에 통신비용을 절감할 필요가 있었다. 그리고 서울과 대전으로 나누어진 컨택센터를 장비의 위치에 상관없이 상담원 업무와 스킬에 따라 언제 어디서나 고객의 전화를 가장 잘 응대할 수 있는 시스템, 즉 단일 컨택센터처럼 통합된 운영 및 관리가 가능한 솔루션의 구축 필요성이 대두되었다. 이러한 요구를 충족하기 위한 솔루션으로 노텔의 IP 멀티컨택센터 솔루션을 채택하게 되었다.
최고의 컨택센터 시스템 구축을 위하여 세계최대의 호처리 능력과 최고의 안정성을 제공하는 노텔의 CS1000M IP PBX와 컨택센터 미들웨어인 Symposium 컨택센터 서버를 구축하였으며, 서울과 대전에 나누어져 있는 시스템을 하나의 컨택센터처럼 통합 관리, 운영할 수 있는 솔루션인 Network Control Center(NCC)도 함께 구축하였다. 뿐만 아니라 컨택센터의 모든 IP PBX 및 본, 지점의 교환기를 통합, 관리할 수 있는 OTM 관리툴도 함께 구축하였으며 이와 더불어 국민은행의 모든 교환기를 IP망으로 연결하여 통신할 수 있는 VoIP 솔루션도 함께 구성, 적용 하였다.

국민은행 컨택센터는 하루 200만 콜에 달하는 대용량의 고객 전화를 안정적으로 처리할 수 있는 시스템을 운영하게 되었을 뿐 아니라, 서울과 대전의 각 컨택센터가 하나의 컨택선터와 같이 유기적으로 운영되므로 고객대기시간의 감소로 고객만족도가 향상되었으며, 통합된 각종 통계 및 실시간 모니터링 기능으로 상담원의 효율적인 관리, 분석뿐만이니라 고객 응대 방법 변경, 업무 프로세서의 변경이 편리해짐으로써 컨택센터의 생산성이 증가되었다. 또한 컨택센터와 전지점간 VoIP망으로 구축하여 통신비 절감 및 고객 응대 서비스의 질이 높아졌다. 그리고 모든 시스템이 IPCC 시스템으로 구축되어 상담원 증원시 위치에 상관없이 상담원 좌석을 늘일 수 있으므로 시스템의 효율성을 확보하였으며, 천재지변 또는 예기치 못한 사고 시에도 완벽한 컨택센터 업무를 수행할 수 있도록 구성되어 있어 최고의 서비스를 지향하는 은행에 맞도록 고객에게 서비스를 제공하고 있다.

국민은행 컨택센터 담당자는 “센터간 네트워크 로드밸런싱에 따라 상담콜 처리능력이 향상되었고, IPCC에 의해 상담원의 이동이나 원격지 배치가 편리해졌습니다. 현재의 하이브리드 구성형태가 상당히 안정되게 운용되고 있지만 중장기 적으로는 회사의 IT 아키텍쳐와 발맞추어 컨택센터 전체 아키텍쳐가 IPCC로 전환될 겁니다.“ 라고 말했다.

ECS는 노텔 컨택센터 솔루션에 대한 오랜 경험과 최고의 기술력을 가지고 차별화된 서비스를 제공함으로써 고객이 자랑할 수 있는 한국 최고의 컨택센터를 구축해 나갈 것이며 , 또한 시스템의 안정적인 운영을 위하여 최적의 유지보수를 지속적으로 제공해 나갈 것이다.